TUGAS KOMUKASI EFEKTIF PRODI DIII RMIK ITSK RS DR. SOEPRAOEN, DOSEN IBU FITA RUSDIAN IKAWATI, SE. MM

Makalah Komunikasi Efektif

Pelanggan dan Pentingnya Hubungan

dengan Pelanggan

Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah Komunikasi Efektif

Guru pembimbing : Ibu Fita Rusdiawan Ikawati, SE., MM

D3 Rekam Medis dan Info Kesehatan

Disusun Oleh :

1. Elsa Qurrotul Aini (205089)

2. Nafira Fatehayuningsari (205099)

3. Salma Nur Azizah (205109)

4. Mochammad Khoirul Anam (205117)

ITSK RS dr. Soepraoen

Tahun Pelajaran 2020/2021

Jl. S. Supriadi No. 22, Sukun, Kec. Sukun,

Kota Malang, Jawa Timur 65147

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kepada ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah ini. Tak lupa pula kami haturkan sholawat serta salam kepada Nabi besar Muhammad SAW.

Makalah ini kami beri judul “Pelanggan dan Pentingnya Hubungan dengan Pelanggan” yang kami sesuaikan dengan jurnal dan beberapa refensi yang kami dapat. Makalah ini dibuat untuk memenuhi tugas wajib dan sebagai syarat untuk menyelesaikan tugas Mata Kuliah Komunikasi Efektif.

Terimakasih kepada tim penyusun, dosen Komunikasi Efektif, dan pihak lain yang telah membantu kami dalam menyusun makalah komunikasi efektif ini.

Kami sebagai penyusun menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna, masih banyak kekurangan dalam susunan bahasa maupun penulisan. Untuk itu kami mohon maaf atas kekurangan makalah ini. Alangkah baik apabila pembaca memberikan kritik dan saran kepada penyusun sehingga penyusun dapat memperbaiki makalah ini maupun makalah yang akan datang.

Semoga dengan adanya tugas makalah ini dapat membantu pemahaman terhadap materi Komunikasi Efektif, dapat memberikan manfaat, dan inspirasi kepada pembaca.

Akhir kata, kami sebagai penyusun mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 12 Oktober 2020

Penyusun

ABSTRAK

Di zaman yang serba modern seperti sekarang ini, pelanggan tidak lagi hanya berhubungan dengan Perusahaan tetapi juga dengan sesama Pelanggan lainnya entah melalui sosial media maupun secara lisan dengan tatap muka. Seorang Pelanggan yang kecewa bisa dengan mudah mengungkapkan rasa kecewanya melalui tulisan di blog ataupun melalui social media yang tentu saja akan cepat tersebar dan dilihat oleh Pelanggan dan Calon Pelanggan lainnya. Hal ini tentunya sangat merugikan Perusahaan. Oleh karena itu, makalah ini dibuat untuk mengetahui bagaimana cara untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dengan baik.

Keyword : pelanggan, sikap, hubungan

DAFTAR ISI

Kata Pengantar.................................................................................................i

Abstrak...........................................................................................................ii

Daftar Isi.......................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN..............................................................................1

BAB II PEMBAHASAN...............................................................................3

1. Pengertian Pelanggan....................................................................3

2. Tujuan Menjalin Hubungan dengan Pelanggan.............................4

3. Manfaat Menjalin Hubungan dengan Pelanggan...........................8

4. Pentingnya Hubungan dengan Pelanggan......................................9

BAB III PENUTUP.....................................................................................12

A. Kesimpulan.......................................................................................12

B. Saran.................................................................................................12

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................14

BAB 1

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kualitas pelanggan yang diberikan perusahaan kepada konsumen merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan konsumen terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan. Jika kualitas pelanggan yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik, maka akan membuat konsumen beranggapan perusahaan telah profesional dalam memberikan pelayanannya. Begitu pula sebaliknya jika konsumen beranggapan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen buruk, maka konsumen akan beranggapan kalau perusahaan kurang profesional dalam memberikan layanan kepada konsumen. Seperti yang dikatakan Zeithaml dan Bitrner dalam Lupiyoadi (2013:228) didalam buku tersebut dijelaskan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa. Pelayanan jasa merupakan sebuah pelayanan yang tidak berwujud yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Pelayanan tersebut tidak dapat dilihat, akan tetapi pelayanan jasa tersebut hanya dapat dirasakan manfaatnya oleh setiap konsumen yang menggunakan jasa tersebut.

B. RUMUSAN MASALAH

1. Apa Pengertian Pelanggan?

2. Apa Tujuan Menjalin Hubungan dengan Pelanggan?

3. Apa Manfaat Menjalin Hubungan dengan Pelanggan?

4. Apa Pentingnya Hubungan dengan Pelanggan?

C. TUJUAN

1. Untuk Memahami Pengertian Pelanggan

2. Untuk Mengetahui Tujuan Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

3. Untuk Mengetahui Manfaat Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

4. Untuk Mengetahui Pentingnya Hubungan dengan Pelanggan

BAB 2

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelanggan

Pelanggan atau langganan adalah individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang ataupun jasa yang dihasilkan dalam ekonomi,atau pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada sebuah toko tertentu. Pelanggan juga sering disebut dengan klien, nasabah atau juga pasien tergantung pada sifat industri atau budaya.

Pelanggan menurut beberapa ahli:

1. Menurut Tjiptono dan Diana (2003:100-101)

Mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang membeli dan menggunakanproduknya.

2. Menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)

Pelanggan adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga.

3. Menurut Pamitra (2001:11)

Pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.

4. Menurut Supranto (2001:21)

Pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.

5. Menurut Lupiyoadi (2001:134)

Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.

6. Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101)

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.

Ada beberapa bentuk karakteristik pelanggan:

1. Pelanggan pemula

2. Pelanggan curiga

3. Pelanggan keras kepala

4. Pelanggan kikir

5. Pelanggan pendiam

6. Pelanggan pembanding

7. Pelanggan pengadu doma

8. Pelanggan senantiasa marah

9. Pelanggan tidak sabar

10. Pelanggan baik hati

11. Pelanggan sabar

B. Tujuan Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

Tujuan utama menjalin hubungan dengan pelanggan adalah untuk mendapatkan kepuasan dari pelanggan yang sekaligus bisa digunakan untuk promosi produk ataupun jasa yang ditawarkan melalui komunikasi yang akan dilakukan oleh pelanggan melalui mulut ke mulut.

Lalu apakah yang dimaksud dengan kepuasan? Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan seperti :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan atau menggunakan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

(NN. Yuliami, P. Riyasa – Buletin Studi Ekonomi, 2007)

Selain itu, menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

1. Kualitas produk atau jasa

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan produk ataupun jasa yang ditawarkan.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pelanggan memilih produk atau jasat yang sudah mempunyai pandangan “produk atau jasa pelayanan mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pelanggan. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pelanggan dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga produk atau pelayanan jasa, mereka mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan produk atau pelayanan jasa yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

6. Promosi

Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan agar bisa menarik pelanggan.

7. Orang

Kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen SDM sangatlah penting untuk mencapai kualitas terbaik. Oleh karena begitu, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.

8. Proses

Gabungan semua aktifitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktifitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Metode pengukuran kepuasan pelanggan Kotler (Tjiptono, 2003: 104) mengidentifikasi ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan saran mereka pada media yang digunakan seperti kotak saran, kartu komentar atau via pos.

2. Ghost Shooping, yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan.

3. Lost Customer Analysis, yaitu dengan mengambil kebijakan perbaikan kinerja perusahaan agar lebih baik.

4. Survey Kepuasan Pelanggan, yaitu dengan memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan.

C. Manfaat Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

Secara garis besar dapat dikatakan bahwa menjalin hubungan dengan pelanggan dapat membentuk hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya. Contoh : memberikan suasana yang nyaman dan dilengkapai dengan fasilitas yang baik. (Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 1, (2013) 1-8 )

Menurut Kotler dan Amstrong (1996, p.579-582) relationship marketing mengandung tiga manfaat,yaitu:

1. Manfaat ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluakan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.

2. Manfaat sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun prefensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan scara individual.

3. Ikatan structural

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha – badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan, misalnya menjadi anggota member.

D. Pentingnya Hubungan dengan Pelanggan

Di era teknologi sekarang ini, dimana Pelanggan tidak lagi hanya berhubungan dengan Perusahaan tetapi juga dengan sesama Pelanggan lainnya. Seorang Pelanggan yang kecewa bisa dengan mudah mengungkapkan rasa kecewanya melalui tulisan di blog ataupun melalui social media yang tentu saja akan cepat tersebar dan dilihat oleh Pelanggan dan Calon Pelanggan lainnya. Hal ini tentunya sangat merugikan Perusahaan. Image baik yang sudah melekat selama bertahun-tahun di sebuah Perusahaan mungkin saja bisa tiba-tiba menjadi sangat buruk karena dirusak oleh hal-hal yang mungkin dianggap sepele Perusahaan. Oleh karena itu, biasanya beberapa perusahaan besar menjadikan hal ini sebagai prioritas utama.

Menjalin hubungan dengan pelanggan tidak harus selalu berjualan. Batasilah percakapan dengan selalu menawarkan manfaat produk/jasa dan memberikan solusi untuk mereka. Pembicaraan yang bermanfaat dan memberikan solusi kepada pelanggan, membuat pelanggan akan percaya dan melirik untuk membeli produk/jasa kita.

Selain itu, diperlukan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula. Salah satu cara menjalin hubungan dengan Pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM).

CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.

Biasanya CRM menyimpan informasi Pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara Pelanggan dan Perusahaan, serta membuat profil Pelanggan untuk staf Perusahaan yang memerlukan informasi tentang Pelanggan tersebut. Secara umum CRM dapat disimpulkan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi Pelanggan.

Dengan begitu, kita bisa membangun kepercayaan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga nantinya pelanggan tanpa diminta akan menyampaikan kepuasannya tersebut. Selain melalui social media, pelanggan pasti juga akan menyampaikan melalui lisan atau komunikasi dari mulut ke mulut.

Komunikasi dari mulut ke mulut menurut Assael (1998:604) adalah komunikasi interpersonal antara dua orang atau lebih yang merupakan anggota suatu kelompok sosial atau kelompok referensi. Komunikasi interpersonal tersebut dapat berupa menyampaikan ide, komentar, pendapat maupun infromasi mengenai suatu produk atau jasa. Engel (1995:404) mengatakan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut terebut lebih tertuju pada teman, rekan kerja, kerabat keluarga dan orang-orang di lingkungan pelanggan dimana mereka berinteraksi.

BAB 3

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Pengertian Pelanggan

2. Tujuan Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

3. Manfaat Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

4. Pentingnya Hubungan dengan Pelanggan

B. Saran

Dalam penulisan makalah ini, penulis menyadari bahwa banyak kekurangan baik dari bentuk maupun isinya. Oleh karena itu, diharap pembaca agar ikut peduli dalam pembuatan makalah ini yaitu dengan memberi saran dan kritik demi perbaikan makalah selanjutnya. Dan semoga dengan adanya makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekaligus menambah cakrawala ilmu pengetahuan yang lebih luas.

DAFTAR PUSTAKA

https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/jejak/article/view/4666/3878

http://203.189.120.189/ejournal/index.php/man/article/view/16142/16134

https://www.researchgate.net/profile/Ni_Nyoman_Puspaningsih/publication/265262053_ANALISIS_FAKTOR-FAKTOR_YANG_MEMPENGARUHI_KEPUASAN_PELANGGAN_TERHADAP_PELAYANAN_PDAM_KOTA_DENPASAR/links/5527cc9a0cf2e089a3a1dd2d.pdf

https://www.seputarpengetahuan.co.id/2020/04/pelanggan-adalah.html

https://pengusahamuslim.com/3671-pentingnya-menjalin-hubungan-dengan-pelanggan-1872.html

Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 1, (2013) 1-8

https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-tujuan-manfaat-crm-dalam-bisnis/

Nama : Salma Nur Azizah

NIM : 205109

Prodi : RMIK

#prodirekammedis